Upravljanje celovite izkušnje stranke (CX - Customer Experience) - kako zagotoviti odlične izkušnje

Živimo v času, ko se stranka sama odloča kaj bo kupila in kje bo trošila. Zato je naloga celotne organizacije, predvsem pa prodaje in marketinga, da stranki “olajša” te odločitve in jo vodi.

Kako? Tako, da stranki neprestano nudimo in omogočamo najboljše izkušnje, ob katerih se odlično počutijo.

TERMIN: 31. 1. 2023 (od 9:00 do 15:30)

Celovita izkušnja kupca z blagovno znamko, izdelkom in storitvijo, zaposlenimi, je danes najpomembnejši element pri odločitvi o nakupu. Samo izkušnje, ki bodo na celotni poti kupca odlične, konsistentne in prepričljive, bodo zadovoljile njegova pričakovanja in povzročile akcijo, torej nakup. Vendar že ena slaba izkušnja lahko povzroči nezadovoljstvo, zaradi katerega se kupec usmeri drugam, kjer pričakuje boljšo izkušnjo.

Forbes je opravil globalno raziskavo pri več kot 1.000 kupcih in ugotovil, da 77% kupcev postavlja doživeto celovito izkušnjo s podjetjem pred kvalteto in ceno produkta ali storitve. Doživeta izkušnja je najpomembnejši faktor pri odločitvi strank iz katere izhaja zadovoljstvo, lojalnost in priporočila.

Zato je upravljanje izkušnje stranke najpomembnejši faktor diferenciacije, ki odloča o tem koliko bo podjetje konkurenčno in uspešno na dolgi rok.

89% strank izjavlja, da zamenja dobavitelja zaradi negativne izkušnje.
Kako lahko dosežete, da ne boste med njimi.

73% strank izjavlja, da je doživeta izkušnja pogoj za lojalnost in dodaten nakup.

Program

Kaj je izkušnja stranke – CX

  • definicija izkušnje
  • kaj je izkušnja stranke – CX, kaj je uporabniška izkušnja – UX, kaj je osredotočenost na stranko – customer centricity
  • pomen izkušnje in osnovni elementi izkušnje
  • megatrendi, ki vplivajo na percepcijo izkušnje
  • vpliv odlične izkušnje na odnos in zaupanje

Z definicijo izkušnje poenotimo pogled na ta pojem. Spoznamo osnovne pojme vezane na izkušnjo in se izognemo mešanju med izkušnjo stranke in uporabniško izkušnjo. S poznavanjem osnovnih treh elementov izkušnje spoznamo vzvode za kreiranje odlične izkušnje. Upravljanje izkušnje stranke lahko postavimo v tri faze, ki nas vodijo v operativno realizacijo odlične izkušnje ob vsakem stiku s stranko. Na podlagi rezultatov raziskav vidimo odločilen vpliv odlične izkušnje na odnos in zaupanje in kako odlična izkušnja vpliva na nakupno obnašanje stranke.

Upravljanje izkušnje stranke

  • osnovne faze upravljanja izkušnje
  • pomen empatije pri upravljanju izkušnje
  • kaj potrebujemo za učinkovito upravljanje izkušnje

Za uspešno upravljanje izkušnje potrebujemo strategijo. Strategijo sestavljajo poznavanje stranke – BP – njenih potreb in pričakovanj. potrebujemo pot po kateri stranka kupuje – točke stika, ki se dogajajo med stranko in nami – našo BZ, produktom storitvijo, zaposlenimi, ipd. Na koncu pa orodje za merjenje…. Ter to da so vsi zaposleni seznanjeni in usposobljeni, da so uvedene potrebne spremembe aktivnosti v procese…

Kdo so naše stranke – Buyer Persona

  • kaj je Buyer Persona in zakaj buyer persona
  • kako oblikujemo Buyer Persono
  • pomen poznavanja in razumevanja potreb in pričakovanj Buyer Persone
  • osnovni elementi, ki sestavljajo definicijo Buyer Persone

Oblikovanje točk stika, kjer nudimo izkušnjo – Customer Journey Mapping

  • kaj je customer journey – pot stranke z nami
  • kaj so točke stike in kako jih definiramo
  • vpliv pričakovanj na posamezni točki stika in kako jih upravljamo
  • celovito upravljanje poti stranke preko točk stika in koristi
  • praktični primeri s planom operativne izvedbe

Pot stranke z nami (customer journey) je logično zaporedje točk stika med nami (podjetjem, blagovno znamko, izdelkom, storitvijo, ljudmi), ki pripelje do sklenitve posla – nakupa. So točke, ki se zgodijo pred nakupom in po nakupu, kjer se oblikujejo izkušnje in vse skupaj tvorijo celovito izkušnjo stranke z nami. Izpolnitev pričakovanj na posamezni točki definira ali bo stranka nadaljevala nakupni proces ali ne. Kakšna ima pričakovanja pa najbolj vplivamo mi.

Z oblikovanjem poti stranke z nami in točk stika imamo celovit pregled nad odnosom med nami in stranko – kje smo trenutno, kateri procesi trenutno tečejo in kdo jih izvaja, kaj je naslednja točka in koliko točk je še do sklenitve posla. Učinkovito nadziramo in upravljamo proces, ki vodi do sklenitve posla in polnega zadovoljstva strank

Kako merimo izkušnjo stranke

  • orodja za merjenje izkušnje stranke
  • prehod iz CRM v CXM (Customer Experience Management)
  • kako enostavno pričnemo z merjenjem – brez potrebe po kompleksnih rešitvah

Pregledamo nekaj standardnih orodij za merjenje izkušnje, usmerimo pa se na najbolj enostavnega: kako se stranke premikajo po premici točk stika: kako hitro, kje stojijo, kje prekinejo odnos. Tako dobimo inforcaijo, kje so njihova pričakovanja neuresničena in kaj moramo spremeniti, da se na določeni točki to ne bo več dogajalo.
Predstavim razliko med CRM kot statičnim orodjem, ki meri pretekle aktivnosti in CXM kot dinamičnim orodjem, ki meri izkušnje in je usmerjen v upravljanje pričakovanj v prihodnosti – na naslednji točki stika.

Kako vpeljemo novo kulturo nudenja odlične izkušnje

  • komunikacija zaposlenim
  • aplikacija v procese dela
  • sprememba kulture podjetja – kaj pomeni in kaj zahteva

Povzetek

  • enostaven grafični in vsebinski prikaz vsega predstavljenega

Udeleženci bodo dobili enostaven in strukturiran pregled nad vso predstavljeno vsebino, ki jim bo olajšala razumevanje prejetih informacij.

Predavatelj

Tomaž Pavlica

Tomaž Pavlica,

diplomiran ekonomist s končanim MBA in več kot 20 letnimi izkušnjami v vodenju v regiji in Srednji Evropi. Večino časa je vodil posle, projekte in time, s katerimi je kreiral spremembe in nove poslovne modele.

Sedem let je bil zaposlen v korporaciji OMV, kot direktor maloprodaje v Sloveniji, direktor marketinga za regijo Adriatic in kot direktor marketinga v OMV GmbH na Dunaju.

Leta 2010 je ustanovil svoje podjetje in se ukvarja s svetovanjem in interim managmentom na področjih, prodaje, marketinga, razvoja novih poslovnih modelov, projektnega vodenja, optimizacije procesov in vzpostavljanjem učinkovitih sistemov dela.

Izvaja izobraževanja in delavnice na področjih marketinga, prodaje in z njima povezane psihologije potrošnikov. V letošnjem letu je opravil tudi Customer Experience Masterclass.

Kotizacija

238,00 € + 22 % DDV

Plačilo z DDV znaša 290,36 € in vključuje strokovno predavanje, reševanje praktičnih primerov z obrazložitvami, seminarsko gradivo, potrdilo o udeležbi na delavnici, prigrizke in napitke med odmori. Kotizacijo prosimo nakažite po prejetem predračunu na transakcijski račun št. SI56 3300 0000 1159 917 pri Addiko Bank d.d., najkasneje 3 dni pred izvedbo delavnice. Po delavnici vam bomo po pošti poslali račun. Zadnji rok za odjavo udeležbe je 2 dni pred izvedbo delavnice, v nasprotnem primeru vam bomo zaračunali stroške v višini 20 % kotizacije.

Fizičnim osebam nudimo 30 % popust na kotizacijo!

Dodatne ugodnosti

Za prijave in plačila do 3 tedne pred izvedbo posameznega izobraževanja, vam nudimo 10 % popust, če se prijavite kot pravna oseba in 40 % popust, če se prijavite kot fizična oseba!
Ugodnosti se ne seštevajo!