Ali veste kdo so vaše ciljne stranke – Buyer persone?
Ko stranke vprašam, kdo so vaše ciljne stranke, dobim najpogosteje odgovor, ki se prične z besedami: ” vsi, ki …” V marketingu in prodaji velja pravilo, da beseda vsi, v resnici pomeni nihče, ki bi ga znali detaljno opisati. Če nimamo jasno definirane in opisane ciljne stranke – buyer persone, kako vemo, kakšna je za te stranke najboljša izkušnja? Katere so točke stika, ki si jih ta stranka želi v interakciji z nami? Kje stranke iščejo informacije, kaj jih zanima, motivira, kaj so njihovi nameni in cilji, ipd. To so vse elemnti, ki stranko vodjo v nakupni proces in odražajo našo usmerjenost v stranko. Za razliko od usmerjenosti v produkt/storitev, ko znamo odlično razložiti za kaj pri produktu/storitvi gre, kako to izvedemo, razne karakteristike, ipd. Stranko zanima kaj dobi in kako bo odpravila svojo potrebo oz bolečino, zaradi katere je vstopila v proces kupovanja. Stranki prodaja veliko ponudnikov, kupi pa samo od enega. Naš cilj je da kupi od nas. To bomo dosegli tako, da bomo usmerjeni v stranko ,ji znali skozi proces razložiti in ponuditi prave vrednosti, s katerimi bo zadovoljila svoje potrebe in pričakovanja. Doživela odlične izkušnje na vseh točkah stika, ker se jih zavedamo, jih znamo ustvariti in nuditi.
Kaj je Buyer persona in zakaj jo potrebujemo?
Buyer Persona je namišljena oseba, ki za podjetje predstavlja idealno stranko. Je sestavljanka vrednost in elementov, ki definirajo obnašanje idealnih strank. Gre za empatičen pristop v svet kupcev in njihove poti do nakupa. Pri definiranju Buyer Persone se usmerimo v cilje, motive, potrebe, pričakovanja, bolečine, koristi, ipd, ki so za kupce pomembni in na podlagi katerih se odločijo za nakupovanje. Oblikujemo vzorce, ki so za naše idealne stranke ključni, da stopijo na pot nakupovanja in na koncu kupijo ter nas priporočijo.
Sestavimo jo na podlagi poznavanja obstoječih strank in razpoložljivih tržnih raziskav, pri čemer je ključno naše poznavanje strank in izkušnje s strankami. Pri oblikovanju Buyer Persone, se vprašamo, kaj naša idelana stranka sliši, vidi, govori, ter kdo kupuje, kje išče informacije, zakaj kupuje ali pa ne kupuje, kako kupuje, ipd.. Ugotavljamo, za katere stranke smo zanimivi, za katere ne, kateri vidiki naše rešitve, ponudbe so zanjo bolj zanimivi, kateri manj, kaj jih vodi in kaj jih odvrača od nakupa, kaj jih vodi do odločitve in kako močno, ipd. Na podlagi odgovorov in oblikovanih elementov po posameznih področjih, določimo okvire, v katerih oblikujemo konsistentno komunikacijo do stranke: tako s strani marketinga, prodaje ali koga tretjega v podjetju. Stranka tako dobi občutek, da je slišana, razumljena in smo tisti, ki vemo kako odpraviti njene težave – postanemo preferenca.
Pot stranke z nami in točke stika – Customer Journey & Touch Points
Pot stranke z nami (customer journey) je logično zaporedje točk stika med nami (podjetjem, blagovno znamko, izdelkom, storitvijo, ljudmi), ki pripelje do sklenitve posla – nakupa. So točke, ki se zgodijo pred nakupom in po nakupu, kjer se oblikujejo izkušnje in vse skupaj tvorijo celovito izkušnjo stranke z nami. Dogajajo se v realnem in virtualnem svetu.
S točkami stika pot od prvega kontakta do nakupa in nato poprodajnih aktivnosti razdelimo na majhne, nujno potrebne korake, kjer se zgodi stik med stranko in nami. Na vsaki taki točki stranka vstopa s potrebami in pričakovanji, po katerih vrednoti izkušnjo. Zato je pomembno, da poznamo vsako točko stika in jo upravljamo tako, da so zadovoljene strankine potrebe in pričakovanja, iz česar sledi odlična izkušnja. Stranka bo nadaljevala na naslednjo točko stika, le, če bodo na predhodni točki njene potrebe in pričakovanja izpolnjene.
Z oblikovanjem poti stranke z nami in točk stika imamo celovit pregled nad odnosom med nami in stranko – kje smo trenutno, kateri procesi trenutno tečejo in kdo jih izvaja, kaj je naslednja točka in koliko točk je še do sklenitve posla. Učinkovito nadziramo in upravljamo proces, ki vodi do sklenitve posla, polnega zadovoljstva strank in priporočila.
Z definiranjem vsebine posameznih točk stika definiramo tudi okvire komunikacije v marketingu in prodaji, kako načrtno dozirati potrebne vsebine, ki bodo v vsaki točki vsebovale točno to, kar stranka potrebuje in pričakije. Načrtno peljemo stranko v nakupni proces – da prične kupovati in ji z načrtovanimi aktivnostmi omogočimo nakup. Več …
Avtor:
Tomaž Pavlica
Ne spreglejte tudi:
Upravljanje celovite izkušnje stranke (CX – Customer Experience) – kako zagotoviti odlične izkušnje – Razvoj in implementacija celovite izkušnje stranke
PRODUKTNI MANAGEMENT – sodobni pristopi pri upravljanju produktov ali storitev – Vse od A do Ž za konkurenčno prednost na trgu
Management PRODAJNIH ODDELKOV – odličnost, učinkovita organizacija in vodenje za uspeh – Spoznajte ključne dejavnike in orodja za merjenje uspešnosti ter hkrati tudi zadovoljstva strank
STORYTELLING – delavnica za ustvarjanje prepričljivih in uporabnih zgodb – Ali dobra zgodba res odpira vsaka vrata, vsako srce …?!
